مدیریت ارتباط با مشتری CRM

CRM چیست؟

مدیریت ارتباط مشتری است. بیشتر از communication هست. (بیشتر از contact است)

Crm  ای که همه به صورت الکترونیکی انجام می شود.

اکثر موسسات یک چیزی دارند که این بحث را انجام دهد یا ارتباطات مالی را دارند.

 

 اهمیت و ارزشهای CRM  :

امکان کنترل خیلی بیشتر روی ارتباطات مشتری را فراهم می آورد.

مدیریت بهتر انتظارات را می توان انجام داد.

و اینکه واقعا مشتری چه می خواهد و ما محصولاتی بسازیم که مشتری داشته باشد .

ایجاد اعتماد و همه اینها منجر به مزیت رقابتی می شود.

بحث اصلی در رقابت است . تو رقابت مزیت چیه و آنرا پررنگ کنید.

مثلا سرعت دسترسی بازار را دارید پس سریع هم بفرستید که این مزیت از بین نرود.

 

تعاریف:

برنامه ریزی و اعمال مدیریت روی رابطه طول عمری با مشتری است.

فروش آغاز کاره نه پایان آن هرچیزی برنامه ریزی می خواهد مثل CRM

آمارهای جالب از سرشماری:

بعضی مواقع اگر برنامه ریزی خوبی نداشته باشیم محکوم به فنا هستید. آنها که شکایت می کنند اگر ارزیابی شان بررسی شود 70 درصد افراد بر می گردند، زیرا مشکلشان را حل نموده اند.

فروشنده ای که به شکایات پاسخ دهد و تعویض یا تعمیر کالا داشته باشد خیلی بهتر از آن فروشنده ای است که پیگیری ندارد . مردم در مراجعات بعدی به اولی رجوع می کنند . که اهمیت CRM را نشان می دهد.

اگر درست و سریع انجام دهید تا 95 درصد میرود بالا.

40 درصد از شکایات اصلا مشکل شما نیست یا انتظار بی خود داشته اند.

 

پنج کاری  که شما انجام می دهید.   ( effectively relationship marketing )

هدف گذاری

به دست اوردن

سرویس دهی

نگهداری

ایجاد رابطه طولانی مدت  با مشتری

 

جنبه های مربوط به فروش در CRM    :

(بحث هایی که با استفاده از Technology فروشتان را بهتر کنید)

اتوماسیون کردن فروش

مدیریت حسابها

مدیریت ارتباط ها

مدیریت مشوقهای جبرانی

فروش تعاملی

مدیریت فرصت

 

بحث فروش

افراد فروش حتی زمانیکه در محل کارشان نسیتند می توانند با اطلاعات مشتری در تماس باشند بصورت     (on line)

مدیریت بحث حسابها و lead از زمان سفارش تا ارسال

تلفنهای فروش وگزارشات به انباره داده کارخانه.

مدیریت برنامه زمانبندی افراد فروش.

در واقع فرصت ایجاد میکند، رابطه ها را سریعتر برقرار کنید برای فروش و غیره.

 

بحث بازاریابی با تبلیغات

از بازاریابی فروش انجام می شود .

می رسیم به بحث marketing

بحث تحلیل هایی که انجام می شود.

بحث مدیریت مشتری

بحث مدیریت شکایات

بحث مدیریت محتوای وب

 

جنبه های CRM

CSS  (پشتیبانی و سرویس مشتری)

مدیریت تماس

اتوماسیون سرویس خرابی

قابلیت ارتباط چند کاناله اینکه از کانالهای مختلف ارتباطات برقرار می شود.

 

فرایندهای CRM

فرآیندها از mar تا تعاملات با مشتری ها

تعامل با مشتری online or offline

تفاوت گذاری بین مشتریان ، بعضی ها vip هستند.

بحث تقسیم بندی جغرافیایی

بعضی مشتریان جهنمی هستند. اصلا به آنها جنس نمی فروشند .

 

اطلاعات CRM

برای هدایت مشتریان باید اطلاعات کافی داشته باشد. مشتری در طول زمان جذب می شود.

نقطه اصلی  CRM اطلاعات است .

 

CRM در اجرا (مراحل معمول CRM)

به مشتریان کمک کن تا به خود کمک کنند .

آسان کردن کسب و کار مشتری با سازمان

با CRM روی مشتری نهایی نه دلال ها کار می کنیم .

 

چالش های CRM:

طراحی CRM کار ساده ای نیست.

سیستم های نرم افزاری فقط جنبه ی تکنیکی اش نیست غیر تکنیکی هم دارد . (مدیریت سطح کلان)

سیستمی که مشتری اش راضی باشه خیلی کم است.

 

ریسک های CRM:

استقرارش سخت است.

هزینه اش بالاست .

وابسته به وب است.

مشتری زیاد شود آیا جواب درست می دهد؟

آیا دقیقا مفید و موثره

باید مطالعات روی آن انجام شود.

باید CRM شما کامل مستند شود .

 

 

دسته‌بندی نشده بازدید : 28 اکتبر, 2017 0